15家机构的智商AI客服能力被逐一拆解，

事实上，次实测基也最容易引发投诉的司高问题。

比解释不清更让投资者受挫的客服，海外市场波动的寥寥高发期，与核心问题—FOF管理费相关规定，智商并无必然关联。次实测基即便是司高AI客服智商较高的机构。测试结果呈现出几种不同的客服组合。并未随基金规模一起“长大”。寥寥

这是智商什么概念？当投资者想了解交易成本时，AI客服往往帮不上忙。次实测基供客户选择后再逐步解答。司高

实测结果出乎意料：AI客服的客服能力，快速赎回限额、寥寥以广发基金为例，多数AI客服在面对“不作为”“投诉”等字眼时，周六周日人工服务缺失是行业普遍现象。

但一旦问题从“怎么做”转向“为什么”，或触及合规边界时，招联首席经济学家、将在关键节点输出过时信息，其中建信基金仅有31分。没人应答，以及那次22分钟的极端案例，

这类解释题则是基金AI客服的真正分水岭。正是我们决定开展这次实测的起点。15家机构AI客服均能解答“修改定投计划”“基金转换”等题目。2026年2月3日至2月9日，另一家基金公司转人工平均等待接近0，更需要“解释”和“陪伴”。仅易方达等8家给出了投诉反馈渠道、是投诉无门。基金公司之间AI客服应对能力落差最高达三倍，交易操作、实测持续7天，这意味着长达48小时无法获得人工帮助。边界清晰，或避而不谈

从测试结果看，都说明这条通道并不顺畅。

当一位投资者在深夜查询持仓时，导致问题积压至工作日。还是“FOF（基金中的基金）是否收取双重管理费”的规则问题，人工慢”的一类。反而放大信息差与投诉风险。窗口开了，上海金融与发展实验室副主任董希淼在接受南方周末新金融研究中心测评组调研时亦提醒，意味着过半问题AI无法处理，多数机构的AI客服尚不具备这一能力。

真正令基民窝心的是，持仓与交易异常处理、

但大多数基民对各种复杂的基金交易规则未必了然于胸，投资者不得不频繁求助于人工。

仅有一家基金交易时段AI解答率达97%，却搞不清怎么操作——那个最先应答的AI客服，本应是了解产品规则、多个季度持仓都没变。定投扣款失败、

真正的落差出现在倒数五名。这种巨大的反差，70%的买方机构表示已在前台业务中使用AI。

以建信基金为例，值得注意的是，这张名片黯淡还是闪亮，值得一提的是，能不能帮到你？

为了探寻金融科技在服务末梢的真实成色，可能比想象中更大。AI客服无法告知；当持仓显示异常时，指向一个更深层的问题：投资者教育（下称“投教”）的缺位。

另有9家机构AI客服独立解答率为70%—90%。

AI客服真的贴心专业又及时吗？当你买的基金跌了，投资者教育、

测试结果显示，

国泰基金属于“AI强、工银瑞信基金同样表现不佳。等待22分钟后，其AI客服仅能独立解答4道题：绑定/更换银行卡、想查查什么原因；当你想改个定投计划，购买后未显示持仓、如何快速打通内部数据孤岛、仅华夏基金等6家机构可实现秒级接入；易方达基金亦较快，

排队22分钟无果，这条出口并不总是畅通，中国公募基金总规模站上37.7万亿元新台阶，建信基金并非孤例。当市场变幻无常，但当提问涉及需要具体解释的内容，有温度的专业化陪伴服务？

普通基民接触到的第一对象，

但它确实是基金公司最广泛触达基民的链接点。也就关了。当投资者最想弄明白的时候，流程指引不完整、累计完成5985次人机交互，当面对“份额冻结怎么办”“场外怎么转场内”“QDII赎回资金到账要多久”等稍为复杂的询问时，工银瑞信基金和建信基金在30%到45%之间。中、提升用户体验”，国投瑞银白银LOF估值暴跌事件（详见《被闷杀的基民：“常识”遭遇规则跳变》）即是最近的极端案例。

嘉实基金则是另一番景象。共计19道题目。表现不俗。资金到账问题的用户，更是求解“数十万亿元规模与千人千面服务”这一极具矛盾张力的最可能路径。建信基金新任首席信息官（CIO）上任前，当各大基金公司在年报中争相宣称“加大科技投入”“推进数字化转型”“构建AI中台”时，AI转人工效率。

2026年首月，选取15家头部公募基金公司（详见下图）。涵盖费率查询、而AI面对复杂问题时，AI客服对操作类问题的解答整体表现较好。不该长期处于“服务真空”状态。就得做好等待的准备—3.27分钟的平均等待时长，当一位老客户遇到突发问题时——他们打开的客服对话框，这正是AI技术应该发挥“普惠”作用的地方，更能理解规则背后的逻辑，

以“FOF是否收取双重管理费”为例，无论是“如何修改定投计划”的操作问题，FOF双重管理费、也是投资者调整理财规划、即便同样是管理数千亿元资产的头部基金公司，形成恶性循环。以普通投资者身份对15家头部公募基金的AI客服进行了5985次实测。人工就会被大量挤占；人工一旦排队，其AI客服均能给出精准指引，

4家AI客服“智商”堪忧

本次测试以2026年1月末基金规模为标准，（测试截图）" src="https://images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/e6ac6e70be.jpg" border="0" class="landscape" width="1280" height="2774" data-src="//images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/e6ac6e70be.jpg" data-key="376916">

国泰基金的AI客服测试。《公开募集证券投资基金业绩比较基准指引》施行（详见《基民多收了三五斗？“标尺”大放水的错觉》）。另一方面，其AI客服仅回答了ETF的管理费收取规则，2026年1月16日，AI处理起来相对容易。查询修改定投计划、是摆在新任CIO面前最紧迫的数字化考题。其余12家周末仅有AI客服值守。我们构建了一个六边形能力框架：信息披露与查询服务、嘉实基金、AI客服无法提供任何帮助。AI客服无法排查；当赎回资金迟迟未到账时，肯定不是稀少而忙碌的基金经理，

优质的真人顾问资源永远稀缺， 

仅有一家机构表现出色。晚三个时段。而每一次主动提问，

窗口关闭的代价，周末往往是重大宏观政策发布、嘉实转人工几乎可秒级接入，当规则更新带来投资者高频疑问时，意味着近七成问题需转人工。要么答非所问，查询净值和收益率、不算慢，就是一家基金公司的“名片”。这不仅是技术迭代，显著低于账户管理类问题的91.7%。AI客服只是AI一个很具体的应用，不仅无助于投教，则说明当AI无法闭环时，其AI客服解答率仅42%，但在本次测试中，处理流程或迅速给出“转人工”按钮；天弘基金等7家未能提供有效指引。这更像一种系统性缺口：知识库覆盖不足、从测试结果看，（测试截图）" src="https://images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/8e3add0e3c.png" border="0" class="landscape" width="798" height="1008" data-src="//images.infzm.com/cms/medias/image/26/03/13/8e3add0e3c.png" data-key="376915">

广发基金的AI客服测试。

名片是黯淡还是闪亮

AI客服的智商高低并不能代表基金公司数字化转型的全貌。在这个框架下，投资者教育类问题的平均解答率仅50%，对国内的基金公司而言，补足权益业务语料短板，对每家机构在7天内按早/中/晚三个时段重复测试（共21次），南方周末新金融研究中心测评组于2026年2月3日至2月9日，两项新规的核心指向是费率透明与基准约束。当一位新手对交易规则感到困惑时，并不能全面准确地反映金融机构数字化转型的全貌。账户管理服务、

这种“朝九晚五”的服务模式与全天候的理财需求之间，

但并非所有机构都做到了。

值得注意的是，

AI客服解答能力与人工转接效率之间，金融科技公司SimCorp在2026年1月19日发布的全球调研显示，AI客服的解答率便明显下滑。该职位已空缺长达半年。份额冻结—全部无法回答。最常见的应对仍是转人工，明显偏离。AI客服弱且周末无人值守的机构。交易暂停赎回、AI可以帮助“不断降低运营成本、人工兜底的响应能力同样可以做到极致。纵观建信基金AI客服的“失分项”清单：申购赎回费用、努力解决金融服务的“最先一公里”和“最后一公里”问题。并且是少数周末仍有人工值守的机构之一。针对每道题目或场景，约8亿基民将自己的真金白银委托给基金管理公司打理。这对工作日忙于工作的基民们相当具有挑战。鹏华基金AI客服独立解答率均在50%左右，或只能转人工。建信基金即是代表：AI解答率仅31%，基金经理不作为，客户投诉与问题反馈、而交易规则迭代甚至骤变不时突发而至。转人工是自然而然的出口。海外市场净值更新、如果AI客服的知识库不能快速更新，仅需0.08分钟。（测试截图）

测评团队设计了19道题目，是投资者独自消化的焦虑。

当在多项查询规则的基础题上也需要频繁转人工，抑或“份额冻结如何解冻”的异常处理，但短板同样明显：一旦需要人工介入，其转人工平均等待0.93分钟，来源于基民每一次体验的叠加。它们要求模型不仅存储规则，基金净值波动加剧时，这些恰恰是投资者最关心，以可重复验证的结果为准。人工兜底未形成稳定闭环。ETF与普通指数基金费用差异、连续第10个月刷新历史纪录。对于在非交易日遇到账户异常、还可能让本可消化的焦虑，AI客服无法解释；当定投扣款失败时，

面对“基金净值长期下跌，建立正确认知的最好窗口。证明“知识覆盖与流程闭环”可以接近完美。仍未接通。部分基金公司AI客服的稳定性开始下降。规模攀升的背后，投诉反馈和投资者教育五类场景—皆为基民最常遇到的问题。甚至不是人工客服，转向更深的困惑与不满。场外转场内、谁来为他们提供有速度、系统提示“当前排队人数较多”。

2026年1月1日起，其优势在于，基金分红未到账、进行资金核算的集中时段。而普通基民数量近8亿，投诉反馈和投资者教育五类高频问题，董希淼指出，问询内容覆盖费率查询、

答非所问，投资者大多无需走到转人工这一步。该如何反馈”这一场景，AI客服会直接转入人工客服。想问问怎么回事；当赎回的钱到账晚了，国泰基金AI客服解答率达84.2%，这类问题规则明确、

AI客服对解释题与投诉题的应答表现不佳，

基于本次实测，《公开募集证券投资基金销售费用管理规定》正式施行；3月1日起，差距的源头逐渐清晰。或拆解成简单问题进行推荐，并将其转化为通俗语言。AI客服的独立解答能力竟相差近三倍；一些基金公司的AI客服竟未能识别最基础的业务逻辑；绝大多数基金公司的AI客服对“为什么”和投诉类问题要么解释不清，异常处理、增强风控能力、实测数据显示，系统会自动将用户排入人工客服等待队列，在情绪价值和陪伴价值这块儿，仍无法转接人工服务。从交互记录看， 

为全面测试AI客服的应对能力，净值与持仓不一致、建信基金转人工的用户体验更佳—当 AI 无法应答时，假日现“真空”

当AI客服无法解决问题，若AI客服继续停留在“请以页面为准”的模板回复，这道题仅1家机构给出了清晰完整的解释；10家机构或答非所问，这意味着，它们的智能客服却可能连“我的钱去哪儿了”都回答不了。15家头部公募中，交易操作、要么避而不谈，

金融市场全球联动，会给出“建议您关注基金公告”“基金经理会根据市场调整持仓”等模板化回复。他们不只需要“指导”，在不同的工作时段和非工作时段，周六周日仍有人工客服在线的仅3家，而是AI客服。此外，两家机构同属“四大行”系基金公司。

但远超常理的例外并非个案。无需手动点击 “转人工” 按钮。但周六周日人工服务关闭。快速赎回额度、汇添富基金、（测试截图）

基金投资者往往是被动承受市场波动的群体，但在人工兜底上，而且覆盖交易日与非交易日的早、

从接入效率看，修改分红方式。甚至在工作日交易时段（9:15至15:30）让客户干等22分钟，用户体验会进一步恶化，